スタートアップは急成長するようにデザインされた組織 それができなければテクノロジも資金も意味がない 徐々に成長するものはスモールビジネス
最初からシステムの自動化・最適化しない nice to have(こんなこといいな/できたらな)な機能を作らない カスタマイズが必要な業務提携を行ってはならない 初期メンバーはなんでもやる
嘘の仕事はやるべき仕事に比べて簡単で楽しめるものだ
顧客の期待値と製品の価値の乖離がでないようにする 機能モリモリで顧客がほしいと思える価格でないとか
成功するには他人が知らない秘密を入手する クライアントの声が近い(簡単には手に入らないため) また、その吸い上げる仕組みを用意する。amazonは徹底している模様 ただ、カスタマーの声を深堀りしないと欲しい答えは見つからない
y-combinator のdemo dayをチェック。3 ~ 5 年後の主流かも
アーリーアダプター
- 製品の寄せ集めでなんとかソリューションを保っている
-
現状の代替案を掘り下げる
- 仕方なくこうしてるなど
カスタマーになりそうな人
- 色々質問してくる
- 議論が前のめりになる
- 課題解決にお金払ってもいいという態度になる
↑採用にも言える..?(正社員の場合)
- サービスプロバイダー
- ユーザー
- プラットフォーム提供者 が3方良しになるか
KJ法 インタビューや意見を無意識に並べてグルーピングしインサイトを得る
5人のエヴァンジェリスト(対象業務ドメインに詳しい人?)にインタビューすると課題が見えてくる 課題の質を上げる
なんにしても粘り強さ、やりぬく力大事
Hacker 素早くプロダクトを開発して常にプロダクトを改善することができる人
有料カスタマーは辛辣なレビューをくれる -> お金払ってでも使ってくれるプロダクト作り -> お金を払ってくれるかMVPで検証する。売れなきゃ意味がない
使わない機能は削除し、機能追加ではなく、既存機能に磨きをかけるべし
ARR annual recuring revenue 年間定期収益 churn 解約のこと LTV Life Time Value 顧客生涯価値
カスタマーサクセス ≠ カスタマーサポート 後者はコストセンタであり、都度顧客へ対応する仕事 前者はチャーン防止や、アップセルなどプロダクトの収益をドライブさせる責任を持つ
成長の足止めになるような顧客は選ばない。顧客は将来的に自社のアドバイザーになってくれる(はず)なので慎重に選ぶ 正しい顧客に売る。カスタマーサクセスと営業が連携する チャーンの原因のほとんどは間違った顧客に売ってしまうこと チャーンで収益が途切れるし、対応へのコストもかかり、いいことがない さらに、間違った顧客が発信する悪評も今後のビジネスに影響する
顧客のビジネスを成功させるプロセスを繰り返せるようにデザインする そのために必要な指標やデータを集められるようにする 技術者としてはアプリケーションのメトリクスを何でもとれるようにしておかないとダメだなー
NPS(Net Promoter Score) 顧客が他社にどのくらい対象商品を勧めたいかという質問などから測る指標
リテンション 顧客の継続性
- 製品を作る
- 製品を売る
-
カスタマーサクセス ←New
- 顧客の選択肢が増えた
- 簡単にサービスを切り替えられるようになった
心理ロイヤリティ(顧客からの愛)を獲得する これは、積み重ねで構築されるので多少失敗があっても顧客が簡単に離れない